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「生意经」—如何应对客人的现场投诉?

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我有个大胆的想法 文章 总阅读 查看TA的文章> 「生意经」—如何应对客人的现场投诉? 2017-05-13 10:19 来源:我有个大胆的想法 原标题:「生意经」—如何应对客人的现场投诉? ▲▲▲如果喜欢我的文章,欢迎订阅收藏,点个小小的关注~~~~ 开店经营难免会遇到各种客人投诉和抱怨,甚至有时候的无理取闹。这时候如何处理这样的事情,是每一个经营者的必修课。


先说某一知名餐厅的处理方法。有一客人在投诉抱怨某一员工,事实上大家都知道是这个客人的错,员工是没有错的。这时候,经理是如何处理的呢?他到现场什么都还没问清楚,马上叫员工向客人道歉认错。并立即“补偿”了客人。事后,给了员工100块的“委屈补贴”。 上述事件,笔者分析,简单的结论是“治了外伤,得了内伤”。客人安抚好了,但100块能安抚员工受得委屈吗?这时候客人也是上帝吗?这个经理不问是非的做法,确实有失妥当。稳定的员工与流水的客人,哪个比较重要,一想就知道。


还有另外一个相同事件不同的处理方法。客人在不同的酒店不小心摔碎了一个杯子。一家酒店让客人赔偿杯子。另一家不仅没有让客人赔偿,反而询问客人是否受伤,并送上“安心果盘”。 对于客人的现场的投诉,我们到底应该怎么处理? 首先,作为经营者,我们要先弄清楚事情的起因经过结果。在处理这种事情上,不能把顾客当成永远的上帝。简单的说就是“顾客错了就先讲道理,适当补偿”,“我们错了,态度放低,道歉补偿”。总之,不能为了一个顾客,而去伤了员工的心。如果遇到无理取闹的顾客,可以大胆逐客,因为任由这样的人吵闹,反而会影响到其他的客人。 其次,经营者要尽可能的主动承担更多的责任。可以适当亏损。因为一点小小的亏损,可以让顾客得到巨大的满足。通过顾客以自身满意经历的传播,有很大概率会吸引更多客人,回报更大!返回搜狐,查看更多 责任编辑: 声明:该文观点仅代表作者本人,搜狐号系信息发布平台,搜狐仅提供信息存储空间服务。 阅读 () 推荐阅读 推荐 汇率 虚拟货币 贸易战 映客 苹果 蚂蚁金服 微商 双十一 第三方支付 债券通 前海人寿 可燃冰 免费获取 今日搜狐热点 6秒后 进入搜狐首页 今日推荐 进入搜狐首页 意见反馈 「生意经」—如何应对客人的现场投诉? 搜狐首页 新闻 体育 汽车 房产 旅游 教育 时尚 科技 财经 娱乐 更多 母婴 健康 历史 军事 美食 文化 星座 专题 游戏 搞笑 动漫 宠物


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先说某一知名餐厅的处理方法。有一客人在投诉抱怨某一员工,事实上大家都知道是这个客人的错,员工是没有错的。这时候,经理是如何处理的呢?他到现场什么都还没问清楚,马上叫员工向客人道歉认错。并立即“补偿”了客人。事后,给了员工100块的“委屈补贴”。上述事件,笔者分析,简单的结论是“治了外伤,得了内伤”。客人安抚好了,但100块能安抚员工受得委屈吗?这时候客人也是上帝吗?这个经理不问是非的做法,确实有失妥当。稳定的员工与流水的客人,哪个比较重要,一想就知道。


还有另外一个相同事件不同的处理方法。客人在不同的酒店不小心摔碎了一个杯子。一家酒店让客人赔偿杯子。另一家不仅没有让客人赔偿,反而询问客人是否受伤,并送上“安心果盘”。对于客人的现场的投诉,我们到底应该怎么处理? 首先,作为经营者,我们要先弄清楚事情的起因经过结果。在处理这种事情上,不能把顾客当成永远的上帝。简单的说就是“顾客错了就先讲道理,适当补偿”,“我们错了,态度放低,道歉补偿”。总之,不能为了一个顾客,而去伤了员工的心。如果遇到无理取闹的顾客,可以大胆逐客,因为任由这样的人吵闹,反而会影响到其他的客人。其次,经营者要尽可能的主动承担更多的责任。可以适当亏损。因为一点小小的亏损,可以让顾客得到巨大的满足。通过顾客以自身满意经历的传播,有很大概率会吸引更多客人,回报更大!返回搜狐,查看更多 责任编辑: 声明:该文观点仅代表作者本人,搜狐号系信息发布平台,搜狐仅提供信息存储空间服务。阅读 () 推荐阅读 推荐 汇率 虚拟货币 贸易战 映客 苹果 蚂蚁金服 微商 双十一 第三方支付 债券通 前海人寿 可燃冰 免费获取 今日搜狐热点 6秒后 进入搜狐首页 今日推荐 进入搜狐首页 意见反馈。



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